不少同行在后臺(tái)問我：“接信訪案件到底該怎么簽協(xié)議？條款里哪些內(nèi)容容易出問題？”今天我就結(jié)合自己經(jīng)手的30+案例，把大家最容易忽視的細(xì)節(jié)掰開了揉碎了講清楚。

一、服務(wù)范圍要像切豆腐一樣細(xì)

去年有個(gè)同行踩了大坑：協(xié)議里只寫了“提供心理疏導(dǎo)”，結(jié)果被要求參與信訪調(diào)解談判。記住！必須逐條列明服務(wù)內(nèi)容，比如：

僅限一對一心理訪談

不參與信訪事項(xiàng)的調(diào)解協(xié)商

不代信訪人提交材料

建議加上“服務(wù)不涉及信訪事項(xiàng)的實(shí)體處理”，白紙黑字寫明白。

二、保密條款要加雙保險(xiǎn)

某區(qū)咨詢師一朋友的教訓(xùn)：信訪人要求他出具心理評估報(bào)告給政府部門，結(jié)果被卷入糾紛。兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)必須寫進(jìn)協(xié)議：

1. 保密例外情形（如自傷/傷人傾向）需提前書面告知

2. 向第三方提供信息必須經(jīng)本人簽字授權(quán)

加一句“未經(jīng)書面同意不得向信訪部門提供任何筆錄材料”，能省掉90%的麻煩。

三、錄音錄像要提前說亮話

現(xiàn)在很多單位要求全程錄像，但千萬別悶頭答應(yīng)！務(wù)必明確三點(diǎn)：

1. 錄制設(shè)備擺放位置（避免直對面部）

2. 影像資料保管責(zé)任人

3. 使用范圍限制（例如不得作為信訪證據(jù)）

有個(gè)取巧辦法：建議采用背對鏡頭的座位，既能保留聲音記錄，又保護(hù)來訪者隱私。

四、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)要量化

千萬別寫“咨詢至情緒穩(wěn)定為止”，這等于給自己挖坑。推薦兩種寫法：

按次計(jì)費(fèi)：明確次數(shù)及每次服務(wù)時(shí)長

按階段收費(fèi)：例如分情緒疏導(dǎo)期（3次）、鞏固期（2次）

遇到要求“包解決問題”的單位，可以直接拿出行業(yè)規(guī)范解釋：心理咨詢不是萬能藥。

五、免責(zé)條款不能少

去年有咨詢師被信訪人投訴“咨詢后情緒更激動(dòng)”，差點(diǎn)被追責(zé)。協(xié)議里一定要加上：

心理咨詢不替代醫(yī)學(xué)治療

不承諾信訪事項(xiàng)解決結(jié)果

來訪者故意隱瞞信息造成的后果自行承擔(dān)

建議把《精神衛(wèi)生法》相關(guān)條款直接打印附在協(xié)議后。

實(shí)操小技巧

1. 備兩份協(xié)議：一份給信訪部門備案用（簡化版），一份與來訪者簽（詳細(xì)版）

2. 隨身帶告知書：每次咨詢前讓來訪者簽字確認(rèn)本次咨詢范圍

3. 留溝通記錄：重要事項(xiàng)通過單位OA系統(tǒng)留痕，避免口頭約定

下期預(yù)告

《信訪工作中哪些心理問題不能接？7條紅線清單》

心理咨詢師接信

Psychological counseling web

心理咨詢師接信訪案件的自我保護(hù)手冊

一、為什么心理咨詢師需要關(guān)注信訪案件？

接到信訪案件的心理咨詢師，往往面臨比日常咨詢更復(fù)雜的情況。信訪工作涉及情緒激烈、訴求多元的來訪者，甚至可能牽扯法律糾紛或社會(huì)矛盾。若缺乏自我保護(hù)意識(shí)，不僅容易陷入職業(yè)耗竭，還可能因處理不當(dāng)引發(fā)糾紛。因此，提前建立一套“防護(hù)機(jī)制”至關(guān)重要。

二、接案前的“風(fēng)險(xiǎn)評估清單”

1. 明確職責(zé)邊界

心理咨詢師不是“全能救世主”。遇到涉及法律、政策等超出心理咨詢范圍的問題，需第一時(shí)間告知來訪者：“我的工作是幫助您梳理情緒，但具體政策執(zhí)行需要聯(lián)系相關(guān)部門。”清晰劃界能避免被卷入非專業(yè)領(lǐng)域。

2. 預(yù)判情緒沖擊

信訪來訪者常帶有憤怒、絕望等強(qiáng)烈情緒。提前做好心理準(zhǔn)備，可通過“預(yù)演對話場景”或與同行模擬練習(xí)，降低實(shí)際接觸時(shí)的應(yīng)激反應(yīng)。

3. 確認(rèn)支持系統(tǒng)

接案前確保自己身后有督導(dǎo)、律師或同行支持團(tuán)隊(duì)。遇到棘手情況時(shí)，及時(shí)尋求專業(yè)意見，別獨(dú)自硬扛。

三、接案中的““躲雷”訣竅”

1. 錄音與記錄

征得來訪者同意后，對咨詢過程錄音或做書面記錄。重點(diǎn)標(biāo)注訴求細(xì)節(jié)、情緒狀態(tài)及你的建議內(nèi)容。一旦后續(xù)產(chǎn)生爭議，這些記錄能保護(hù)雙方權(quán)益。

2. “不承諾”原則

避免向來訪者保證“一定能解決問題”。可以說：“我會(huì)盡力幫您梳理思路，但最終結(jié)果可能受多種關(guān)鍵點(diǎn)影響。”過度承諾易引發(fā)失望情緒，甚至被歸咎責(zé)任。

3. 警惕“情緒傳染”

長期接觸負(fù)面情緒易導(dǎo)致替代性創(chuàng)傷。建議在咨詢后安排15分鐘“隔離時(shí)間”——聽輕音樂、深呼吸或簡單整理辦公室，把情緒留在工作場景內(nèi)。

四、接案后的“善后動(dòng)作”

1. 定期督導(dǎo)復(fù)盤

每處理完一例信訪案件，與督導(dǎo)討論過程中的困惑。例如：“當(dāng)來訪者要求我寫證明材料時(shí)，如何回應(yīng)既專業(yè)又不越界？”

2. 建立案例檔案

匿名化整理案例，記錄自己的應(yīng)對策略和反思。例如：“面對威脅性言語時(shí)，采用‘共情+堅(jiān)定立場’話術(shù)更有效。”這些經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為你的“實(shí)戰(zhàn)工具庫”。

3. 身體信號監(jiān)測

如果出現(xiàn)失眠、易怒或回避工作的傾向，可能是耗竭前兆。及時(shí)暫停接案，通過運(yùn)動(dòng)、社交或短期休假恢復(fù)狀態(tài)。

五、實(shí)用技巧：3句高情商回應(yīng)模板

當(dāng)來訪者情緒爆發(fā)時(shí)

“我能感覺到您現(xiàn)在非常著急（共情），咱們一起想想接下來怎么做更有效（導(dǎo)向行動(dòng)）。”

被要求評價(jià)其他部門工作時(shí)

“我理解您對這件事的看法（接納情緒），但我的專業(yè)范圍是幫您調(diào)整應(yīng)對方式（重申邊界）。”

遭遇人身威脅時(shí)

“我尊重您表達(dá)情緒的權(quán)利（保持中立），但如果繼續(xù)使用攻擊性語言，我們可能需要暫停這次對話（明確底線）。”

寫在說一千，道一萬

心理咨詢師接信訪案件，本質(zhì)上是在情緒漩渦中搭建一座“理性橋梁”。保護(hù)好自己的身心狀態(tài)，才能更穩(wěn)定地陪伴來訪者走出困境。記住：你的安全，是助人的前提。